В соответствии с требованиями ГОСТ Р 55568-2013 «Оценка соответствия. Порядок сертификации систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента» органом по сертификации ООО «ТЭГ» документально оформлен порядок рассмотрения жалоб и порядок рассмотрения апелляций.

В целях эффективного обращения с жалобами и апелляциями необходимо следовать руководящим принципам: наглядность, доступность, наличие обратной связи, объективность, конфиденциальность, ответственность, постоянное улучшение.

Наглядность: Информация о том, как и где можно подать жалобу должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Доступность: Процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для всех подателей жалоб. Информация, касающаяся деталей подготовки и рассмотрения жалоб, должна быть доступной. Процесс обращения с жалобами и вспомогательная информация должны быть легкими в понимании и использовании. Информация должна излагаться простым языком.

Наличие обратной связи: Каждому подателю жалобы должно быть немедленно сообщено о ее получении. Работать с жалобами необходимо быстро в соответствии с их степенью срочности.  С подателями жалоб необходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им о движении процесса рассмотрения жалобы.

 Объективность: Каждому подателю жалобы должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы.

Конфиденциальность: Информация о подателе жалобы, предоставляемая при необходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри организации и ни в коем случае не должна разглашаться, если потребитель или податель жалобы не даст согласие на ее разглашение. В дополнение к гарантиям конфиденциальности, касающимся подателей жалоб, процесс обращения с жалобами должен обеспечить конфиденциальность в случае жалоб на персонал. Подробности таких жалоб должны быть известны только тем, кого они непосредственно касаются.

Ответственность: Организация должна демонстрировать, что четко установлена ответственность за рассмотрение жалоб и подготовку отчетов по результатам рассмотрения и принятым решениям.

Постоянное улучшение: Постоянными целями организации должны быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения жалоб и повышение качества продукции.